{"id":9336,"date":"2024-02-20T14:06:54","date_gmt":"2024-02-20T13:06:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.progiclean.com\/?p=6842"},"modified":"2024-02-20T14:06:54","modified_gmt":"2024-02-20T13:06:54","slug":"pourquoi-la-gestion-par-ticket-est-indispensable-au-suivi-des-demandes-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.progiclean.com\/en\/pourquoi-la-gestion-par-ticket-est-indispensable-au-suivi-des-demandes-clients\/","title":{"rendered":"Pourquoi la gestion par ticket est indispensable au suivi des demandes clients"},"content":{"rendered":"

La satisfaction client est au c\u0153ur de toute entreprise prosp\u00e8re. Dans un monde o\u00f9 les attentes des clients \u00e9voluent constamment, il est essentiel de mettre en place des solutions efficaces pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins. La gestion par ticket est indispensable au suivi des demandes des clients.<\/p>\n

Pourquoi la gestion par ticket est indispensable au suivi des demandes clients<\/h3>\n

Dans cet article, nous explorerons pourquoi la gestion par ticket est devenue une pierre angulaire dans le suivi des demandes clients.\u00a0 Elle offre des avantages concrets pour l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

\u00ab\u00a0La satisfaction, un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 dans la p\u00e9rennit\u00e9 d’une entreprise, repose en grande partie sur la gestion efficace des demandes des clients. \u00bb<\/i><\/p>\n

Savez-vous que 75 % des clients qui contactent le support client s’attendent \u00e0 une grande coh\u00e9rence dans leur r\u00e9ponse, selon Salesforce. Les clients consid\u00e8rent la rapidit\u00e9 de r\u00e9solution des probl\u00e8mes comme le facteur le plus important pour une exp\u00e9rience client positive.<\/p>\n

La gestion par ticket : Qu’est-ce que c’est ?<\/b><\/h2>\n

La gestion par ticket est devenu indispensable au suivi des demandes. C’est une approche structur\u00e9e pour traiter les demandes clients. Chaque demande est assign\u00e9e \u00e0 un \u00ab\u00a0ticket\u00a0\u00bb, un dossier num\u00e9rique, qui permet un suivi clair et une r\u00e9solution efficace. PROGICLEAN, avec son application Mobiclean, a adopt\u00e9 cette m\u00e9thode pour maximiser la satisfaction client.<\/p>\n

Il existe plusieurs outils de ticketing couramment utilis\u00e9s par les services de support des entreprises de logiciels. Ces outils sont con\u00e7us pour faciliter la gestion des demandes d’assistance. C’est donc le suivi des probl\u00e8mes, la communication avec les clients et l’am\u00e9lioration des processus de support.<\/p>\n

Quels sont les outils de ticketings pour faciliter la gestion par ticket
\n<\/b><\/h2>\n

Voici quelques-uns des outils populaires dans cette cat\u00e9gorie :<\/p>\n

    \n
  • JIRA Service Management :<\/b> anciennement connu sous le nom de JIRA Service Desk. C’est une solution de gestion de services IT de l’entreprise Atlassian. Il offre des fonctionnalit\u00e9s de ticketing, de gestion des incidents et des probl\u00e8mes, ainsi que des capacit\u00e9s de suivi des demandes.<\/li>\n
  • Zendesk :<\/b> Il propose une plateforme de service client qui comprend un syst\u00e8me de ticketing. Il permet donc de g\u00e9rer les demandes d’assistance, d’automatiser les processus de support, et offre des fonctionnalit\u00e9s de suivi et de reporting.<\/li>\n
  • Freshdesk :<\/b> Freshdesk est une solution de support client qui propose une automatisation des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives, et des fonctionnalit\u00e9s de gestion des connaissances. Il permet \u00e9galement la cr\u00e9ation de bases de connaissances pour aider les clients \u00e0 trouver des r\u00e9ponses par eux-m\u00eames.<\/li>\n
  • ServiceNow :<\/b> ServiceNow est une plateforme de gestion des services IT qui inclut des fonctionnalit\u00e9s de ticketing pour la gestion des incidents, des probl\u00e8mes, des changements… Il offre une approche int\u00e9gr\u00e9e pour la gestion des services et des processus.<\/li>\n
  • Desk.com :<\/b> Desk.com, une entreprise Salesforce, fournit une solution de support client avec un syst\u00e8me de ticketing, des fonctionnalit\u00e9s de collaboration en \u00e9quipe, et des outils pour suivre et r\u00e9soudre les demandes des clients.<\/li>\n
  • Intercom :<\/b> Intercom propose une plateforme de messagerie client qui inclut des fonctionnalit\u00e9s de ticketing. Il permet donc aux \u00e9quipes de support de g\u00e9rer les conversations avec les clients et d’assurer un suivi appropri\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n

    Le choix d’un outil de ticketing d\u00e9pend des besoins sp\u00e9cifiques de votre entreprise de propret\u00e9 et facility management en mati\u00e8re de support client. Mais \u00e9galement de la taille de votre \u00e9quipe, et de la complexit\u00e9 de vos processus. Il est important de s\u00e9lectionner un outil qui s’int\u00e8gre bien \u00e0 votre environnement et qui offre ainsi les fonctionnalit\u00e9s n\u00e9cessaires. Dans le but de g\u00e9rer efficacement des demandes d’assistance.<\/p>\n

    Les avantages de la gestion par ticket, l’indispensable au suivi
    \n<\/b><\/h2>\n

    Les entreprises qui adoptent des syst\u00e8mes de gestion par ticket constatent une am\u00e9lioration de 35% dans la satisfaction client <\/b>\u00e0 long terme. Cette augmentation d\u00e9coule d’une compr\u00e9hension plus approfondie des besoins des clients. Cela r\u00e9sulte d’une tra\u00e7abilit\u00e9 pr\u00e9cise des demandes.<\/p>\n

    Les entreprises qui int\u00e8grent des m\u00e9thodes de gestion par ticket observent une optimisation<\/b> notable de ces processus.<\/p>\n

    Les temps de r\u00e9solution sont r\u00e9duits de mani\u00e8re significative. Cette efficacit\u00e9 accrue contribue directement \u00e0 une exp\u00e9rience client am\u00e9lior\u00e9e, o\u00f9 les attentes sont non seulement rencontr\u00e9es mais souvent d\u00e9pass\u00e9es.<\/p>\n

    Ainsi, la gestion par ticket facilite la collaboration interne<\/b> au sein de l’entreprise.<\/p>\n

    L’impact sur la satisfaction client<\/b><\/h2>\n

    Les entreprises de propret\u00e9 qui adoptent la gestion par ticket observent g\u00e9n\u00e9ralement une am\u00e9lioration\u00a0 de la satisfaction client. Ce r\u00e9sultat s’explique en effet, par plusieurs facteurs cl\u00e9s de cette m\u00e9thode. Tout d’abord, la tra\u00e7abilit\u00e9 accrue<\/b> des demandes clients permet une gestion plus transparente<\/b> et efficace des probl\u00e8mes.<\/p>\n

    Les clients appr\u00e9cient la visibilit\u00e9<\/b> sur le statut de leurs demandes. Ils sont ainsi assur\u00e9s que leurs pr\u00e9occupations sont prises en compte.<\/p>\n

    De plus, la rapidit\u00e9 dans le traitement des demandes <\/b>est rendue possible par la gestion par ticket. Cela contribue donc \u00e0 une satisfaction client am\u00e9lior\u00e9e. Les donn\u00e9es montrent une r\u00e9duction des temps de r\u00e9solution<\/b> par rapport aux m\u00e9thodes traditionnelles. Cette efficacit\u00e9 se traduit directement par une exp\u00e9rience client plus fluide et moins sujette \u00e0 des d\u00e9lais.<\/p>\n

    Enfin, la gestion par ticket favorise une communication plus coh\u00e9rente et personnalis\u00e9e avec les clients.<\/b> Les \u00e9quipes peuvent suivre et r\u00e9pondre aux demandes de mani\u00e8re structur\u00e9e, offrant ainsi un service client plus attentif et adapt\u00e9 aux besoins individuels.<\/p>\n

    Mettre en place la gestion par ticket, nos conseils\u00a0<\/b><\/h2>\n

    La gestion par ticket est bien plus qu’une m\u00e9thode de suivi des demandes clients. C’est une strat\u00e9gie gagnante pour am\u00e9liorer la satisfaction client. Mais \u00e9galement renforcer la fid\u00e9lisation et positionner l’entreprise en tant que leader dans son domaine.<\/p>\n

    Voici quelques exemples concrets de processus et de r\u00e8gles pour le traitement des demandes :<\/p>\n

      \n
    • Priorisation des demandes :<\/b> une entreprise peut prioriser ses demandes en fonction de l’urgence et de l’impact de la demande. Les demandes urgentes sont trait\u00e9es en priorit\u00e9. Ensuite elles sont suivies des demandes \u00e0 impact important et ensuite des demandes non urgentes.<\/li>\n
    • D\u00e9termination du responsable de la demande :<\/b> d\u00e9terminer le responsable de la demande en fonction du type de demande.<\/li>\n
    • D\u00e9finition des d\u00e9lais de r\u00e9solution :<\/b> une entreprise peut d\u00e9finir des d\u00e9lais de r\u00e9solution en fonction du type de demande. Par exemple, une entreprise peut d\u00e9finir un d\u00e9lai de r\u00e9solution de 24 heures pour les demandes urgentes et un d\u00e9lai de r\u00e9solution de 72 heures pour les non urgentes.<\/li>\n
    • Communication avec le client :<\/b> la gestion par ticket permet une communication simplifi\u00e9e avec le client. Cela permet de suivre les demandes et r\u00e9solutions apport\u00e9es.<\/li>\n
    • Archivage des demandes :<\/b> une entreprise peut archiver les demandes dans un syst\u00e8me de gestion des tickets. Il est possible d’archiver les informations relatives aux demandes pendant une p\u00e9riode de 5 ans.<\/li>\n<\/ul>\n

      Pour chaque entreprise de propret\u00e9 et facility management, les processus et les r\u00e8gles pour le traitement des demandes sont adapt\u00e9s aux besoins et au contexte.<\/p>\n

      Jira, l\u2019outil de ticketing indispensable au suivi, utilis\u00e9 par PROGICLEAN<\/b><\/h2>\n

      La gestion des demandes par ticket, \u00e0 l’aide d’outils de ticketing tels que JIRA, offre de nombreux avantages pour la relation client et le support utilisateur et technique d’une solution ERP en SaaS (Software as a Service). La gestion par ticket est un indispensable au suivi des demandes.<\/p>\n

      Voici quelques-uns des avantages majeurs :<\/h3>\n
        \n
      • Centralisation des demandes : <\/b>Les tickets permettent de centraliser toutes les demandes des utilisateurs au sein d’une seule plateforme. Cela facilite la gestion et le suivi des probl\u00e8mes, des questions et des demandes d’assistance.<\/li>\n
      • Tra\u00e7abilit\u00e9 : <\/b>Chaque ticket g\u00e9n\u00e9r\u00e9 offre une tra\u00e7abilit\u00e9 compl\u00e8te de la demande. Y compris son historique, les commentaires et les actions entreprises. Cela facilite ainsi la compr\u00e9hension de l’\u00e9volution d’une demande sp\u00e9cifique.<\/li>\n
      • Priorisation des t\u00e2ches : <\/b>Les syst\u00e8mes de ticketing permettent de d\u00e9finir des niveaux de priorit\u00e9 pour chaque demande. Cela aidant ainsi nos \u00e9quipes de support (CSM) \u00e0 identifier et \u00e0 r\u00e9soudre en premier lieu les probl\u00e8mes critiques ou urgents.<\/li>\n
      • Attribution des responsabilit\u00e9s : <\/b>L’attribution des tickets \u00e0 des membres de l’\u00e9quipe permet de d\u00e9finir clairement les responsabilit\u00e9s. Chaque ticket est assign\u00e9 \u00e0 un membre en fonction de ses comp\u00e9tences ou de sa charge de travail.<\/li>\n
      • Gestion du temps : <\/b>Les tickets fournissent en effet, des informations sur le temps pass\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre chaque probl\u00e8me. Cela est utile pour \u00e9valuer les performances, mais aussi allouer les ressources de mani\u00e8re efficace et am\u00e9liorer les d\u00e9lais de r\u00e9solution.<\/li>\n
      • Automatisation des processus : <\/b>Jira permet d’automatiser certaines t\u00e2ches. Comme par exemple, l’assignation automatique des tickets en fonction de crit\u00e8res pr\u00e9d\u00e9finis, ce qui acc\u00e9l\u00e8re ainsi le processus de traitement.<\/li>\n
      • Base de connaissances : <\/b>La cr\u00e9ation d’une base de connaissances \u00e0 partir des tickets r\u00e9solus peut \u00eatre utilis\u00e9e pour r\u00e9soudre rapidement des probl\u00e8mes similaires \u00e0 l’avenir. Les clients peuvent \u00e9galement acc\u00e9der \u00e0 cette base de connaissances pour trouver des solutions par eux-m\u00eames.<\/li>\n
      • Mesure de la satisfaction client : <\/b>Certains outils de ticketing permettent de recueillir des retours des utilisateurs sur la r\u00e9solution des tickets. Ce qui contribue donc \u00e0 mesurer la satisfaction client et \u00e0 identifier des domaines d’am\u00e9lioration.<\/li>\n
      • Reporting et analyse : <\/b>Jira fournit g\u00e9n\u00e9ralement des fonctionnalit\u00e9s de reporting et d’analyse qui permet de suivre les tendances. Mais \u00e9galement d’identifier les probl\u00e8mes r\u00e9currents et d’am\u00e9liorer continuellement les processus.<\/li>\n<\/ul>\n

        Les avantages de Jira<\/h3>\n

        Notre outil de ticketing Jira, offre donc une approche structur\u00e9e, transparente et efficace pour le support client. Cela am\u00e9liore ainsi la qualit\u00e9 des services fournis tout en facilitant la gestion des ressources et la communication entre les \u00e9quipes et les clients.<\/p>\n

        PROGICLEAN et Jira sont des outils puissants pour am\u00e9liorer la satisfaction client. En combinant ces solutions, les entreprises peuvent am\u00e9liorer la communication avec leurs clients, r\u00e9soudre les incidents plus rapidement et offrir une exp\u00e9rience client plus personnalis\u00e9e. La gestion par ticket est donc un indispensable au suivi des demandes client.<\/p>\n

        PROGICLEAN reste \u00e0 votre \u00e9coute pour toutes demandes.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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